E-commerce : l'importance du service client du transporteur.

Publié le par JF Thonin

Gérer les 1% à 3% de colis livrés chaque jour en retard…

 

Aucun transporteur n’est aujourd’hui en mesure de proposer une qualité de service de 100%. La moyenne aujourd’hui est de 98% de colis livrés à l’heure. Autrement dit, tout expéditeur de colis est confronté aux problèmes de retard, de perte ou de colis endommagés. Sachant qu’il est impossible d’atteindre une qualité de service de 100% (il y aura toujours des aléas, ne serait-ce que ceux liés à la météo), les expéditeurs ont tout intérêt à prendre en compte la qualité des « services clients » de leurs transporteurs dans les critères de sélection. Dans cette optique, nous vous proposons un zoom sur 3 transporteurs, considérés comme étant à la pointe dans ce domaine.

 

DHL Express : élu service client de l’année 2009.

 

Spécialiste du transport international, le service clients de DHL Express (7500 appels par jour) est le quatrième ou cinquième en France en nombre d’appels téléphoniques traités par un transporteur. Elu service client de l’année 2009, DHL Express s’engage à contacter dans les 2 heures qui suivent, tout client qui n’aurait pas reçu une réponse immédiate. Un conseiller clientèle rappelle donc l’expéditeur pour le tenir informé des suites données à son appel. L’objectif de DHL est de régler 80% des demandes en moins de 3 jours. Ce dernier propose différents services en fonction de ces différentes catégories de clients :

 

Catégorie de clients

Services proposés

Clients occasionnels

 

Numéro de téléphone dédié

Petits et moyens clients

Numéro de téléphone dédié différent de celui des occasionnels

Grands clients régionaux

Numéro de téléphone dédié avec possibilité d’un accompagnement personnalisé pendant les 3 mois de démarrage du contrat

Grands clients nationaux

Numéro de téléphone dédié avec des conseillers clientèle spécialisés par secteur d’activité + information pro active* + reporting sur mesure

Clients demandeurs de services spéciaux comme la course urgente

Numéro de téléphone dédié ouvert 24h/24

* information pro active : l’expéditeur reçoit en début de matinée l’information que son colis risque d’être livré en retard suite à une erreur de l’expéditeur (exemple : colis bloqué en douane car il manque un document) ou du transporteur (exemple : erreur de tri au niveau du hub…).

 

Selon Viséo Conseil, organisateur du prix « Elu service client de l’année », lors du test réalisé par l’ifop sur le service clients de DHL :

 

·        98% des réponses, quelle que soit la catégorie de clients, ont été données dans la journée,

·        90% des appels ont été décrochés en moins de 5 sonneries (soit moins de 10 secondes), avec un correspondant au bout du fil,

·        100% des mails ont reçu une réponse en moins de 4 jours.

 

Un utilisateur des services de DHL travaillant chez Converteam, interviewé dans le cadre de cet article, indique qu’il est globalement satisfait du service clients de DHL. Les personnes décrochent rapidement, sont réactives et polies. Quand l’utilisateur appelle et que le conseiller ne peut apporter une réponse immédiatement, ce dernier créé un numéro de dossier et rappelle pour donner la réponse. La réponse est souvent obtenue dans la journée voire la demi journée, sauf lorsqu’il s’agit d’une livraison en dehors de l’Europe. Le délai de réponse est plus long ne serait-ce qu’à cause des décalages horaires.  L’utilisateur a déjà constaté que le tracking peut indiquer « colis livré » alors que ce n’est pas le cas. En fait, l’un des problèmes fréquemment rencontrés est la livraison sur des grands sites industriels. Le destinataire mentionné sur le colis est rarement celui qui signe la réception du colis. Aussi, le destinataire peut attendre un colis livré sur son site mais bloqué à l’accueil ou dans une autre zone du site.

 

TNT : l’un des principaux services clients en France.

 

Avec près de 12 000 appels/jour, le service clients de TNT est l’un des deux principaux services clients en France avec celui de Chronopost.  La plage d’ouverture de TNT est plus importante que celle de DHL : 7H à 21H pour TNT contre 8h à 19h pour DHL. L’engagement de TNT est d’apporter une réponse à ses clients dans les 24 heures. Quand ce n’est pas possible, un télé conseiller est censé reprendre contact avec l’expéditeur pour lui expliquer pourquoi le délai de 24 h ne sera pas respecté et lui proposer un autre délai. A l’image de DHL, TNT propose une offre différente en fonction du profil des clients :

 

 

Catégorie de clients

Services proposés

Clients nationaux

 

Numéro de téléphone dédié

Clients internationaux

Numéro de téléphone dédié

Clients moyens

Outre l’accès au numéro de téléphone national ou international, ils bénéficient en plus d’un service pro actif *.

Suite à ce mail, l’expéditeur via l’extranet ou EDI peut indiquer ses consignes à TNT pour gérer au mieux l’incident (sans avoir à téléphoner au service clients de TNT).

Grands clients nationaux

Numéro de téléphone dédié avec des télé conseillers spécialisés par secteur d’activité + information pro active + reporting sur mesure

Clients demandeurs de services spéciaux comme la course urgente

Numéro de téléphone dédié ouvert 24h/24

* information pro active : l’expéditeur reçoit en début de matinée l’information que son colis risque d’être livré en retard suite à une erreur de l’expéditeur (exemple : colis bloqué en douane car il manque un document) ou du transporteur (exemple : erreur de tri au niveau du hub…).

 

Selon Viviane REICHERT, directrice du service clients de TNT France, quelle que soit la taille du client la demande est la même :

  • Avoir 1 point d’entrée,
  • Etre pro actif,
  • Traiter rapidement les réclamations des expéditeurs.

Pour ce faire, TNT investit beaucoup dans la pro activité. La technologie permet un échange d’informations en interne sans passer par le téléphone.  

M Dufays, responsable du service clients de Aquarelle, bénéficie depuis quelques mois des services proposés aux grands comptes de TNT à savoir une cellule de télé conseillers spécialisés. Il est satisfait du service proposé. Aquarelle expédie environ 1500 colis/jour en période normale. La principale difficulté selon M Dufays, concerne la gestion des incidents. Autrement dit, pour résoudre la livraison d’un colis, il est parfois nécessaire de donner plusieurs instructions. Prenons l’exemple d’une adresse incomplète. Lors de la première livraison, M Dufays contacte donc son client pour lui demander le complément d’adresse, puis la communique à TNT en lui demandant de livrer le lendemain avec cette adresse complète. Le lendemain, il est possible que le destinataire soit absent. Dans ce cadre, une nouvelle instruction doit être indiquée : par exemple, faut-il livrer à nouveau le destinataire ou retourner le colis chez Aquarelle ?  Pour faciliter la gestion des colis rencontrant des incidents, M Dufays a demandé à la cellule grands comptes de TNT de mettre en place un reporting quotidien sous Excel qui reprend tous les colis en instance de livraison. Ainsi, outre les informations pro actives reçues le matin, M Dufays reçoit chaque jour en fin d’après-midi un reporting personnalisé. Pour chaque colis en cours, il indique à TNT les consignes de livraison à mettre en place pour le lendemain.

 

 

Ciblex : proposer encore plus de pro activité.

 

Avec un peu plus de 1000 appels quotidiens, le service clients de Ciblex reflète la taille du transporteur. Contrairement à TNT ou DHL, Ciblex n’est pas un généraliste, mais un spécialiste positionné sur des secteurs clés. Sa taille plus petite ne l’empêche pas de proposer une offre de services tout aussi performante que les grands :

 

 

Catégorie de clients

Services proposés

Clients nationaux

 

Numéro de téléphone dédié + service pro actif*

Clients internationaux

Numéro de téléphone dédié +services pro actif*

Grands clients nationaux

Numéro de téléphone dédié avec des téléconseillers spécialisés + information pro active + reporting sur mesure

Clients demandeurs de services spéciaux comme la course urgente

Numéro de téléphone dédié ouvert 24h/24

* information pro active : l’expéditeur reçoit en début de matinée l’information que  son colis risque d’être livré en retard suite à une erreur de l’expéditeur (colis bloqué en douane car il manque un document) ou du transporteur (exemple : erreur de tri au niveau du hub…).

L’engagement de Ciblex est d’apporter une réponse à ses clients dans les 2 heures. Selon Bétratrice Collec-Leclerc, Directrice Marketing, Ciblex mise sur la pro activité. Outre l’information envoyée à tous les clients, Ciblex intègre la pro activité lors des diagnostics réalisés en début de prestation. Autrement dit, quand c’est possible et notamment pour les grands comptes, Ciblex définit avec le client quelles sont les procédures à mettre en place en cas d’incident. Ainsi les télé conseillers sont en mesure de réagir sans avoir à contacter l’expéditeur pour lui demander ses consignes. Selon David Cosimi, coordinateur du service Clients de Coopervision France, la  majorité des échanges avec Ciblex se fait par mail. Coopervision est un laboratoire qui fabrique des lentilles de contact. Il traite depuis leur site logistique de Hollande près de 3 000 commandes par jour. En relation, avec la cellule dédiée grands comptes, seuls les incidents complexes sont gérés par téléphone avec les téléconseillers.

 

 

Etablir un contrat gagnant-gagnant avec ses transporteurs.

 

Cross Log gère près d’1 million de colis chaque année pour ses clients dont 98% à destination des particuliers. Ces derniers sont la cible la plus difficile à livrer. Pour ce faire, Cross Log a référencé 19 transporteurs. Les principaux sont Chronopost et  Coliposte. Selon Franck Journo, responsable achats transports chez CrossLog, la solution repose sur un contrat gagnant-gagnant avec les transporteurs. Il est impossible de tout prévoir à l’avance. La réactivité est primordiale pour la gestion des incidents. Il est donc important que les équipes du chargeur et du transporteur se connaissent. La technologie permet de résoudre de nombreux problèmes ; Cross Log qui a développé sa propre solution de gestion des flux en sait quelque chose. Toutefois, le transport demeure une affaire de relation humaine. Il est donc important voire vital qu’il y ait des échanges réguliers entre le transporteur et le chargeur.

 

JF THONIN

 

 

 

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